Cultura centrada en el cliente

Las nuevas tendencias en la industria están obligando a las empresas a replantear sus modelos de negocio. El producto o servicio que ofrecen pasa a un segundo plano. Lo realmente importante es centrarse en el cliente.

Los modelos de empresas como Netflix o Uber demuestran que estamos en una era digital donde las personas cada vez tienen más acceso a tecnología e información que le permiten interactuar de forma diferente y eficaz ante situaciones de la vida cotidiana.

Desde cómo nos transportamos hasta la forma en que accedemos a espacios de entretenimiento. Solo basta solicitar el servicio que queremos, desde una aplicación móvil.

No basta con disponer de una aplicación móvil para garantizar la supervivencia en la era digital, esto se debe combinar con experiencia de usuario (UX. User Experience).

Modelos de negocio

Netflix vs Blockbuster

Netflix en sus inicios era una empresa relativamente pequeña cuyo modelo de negocio consistía en ofrecer alquiler de vídeos bajo un pago de suscripción. Por una tarifa específica al mes, podías ver una película y una vez la terminaras, cambiarla sin costo adicional. Si había algún retraso en la devolución de la película, no había penalidad.

Las películas podían adquirirse en aquel entonces a través de internet o por correo postal.

En el año 2000 el fundador de Netflix buscó al CEO de Blockbuster, con el objetivo de establecer una alianza para trabajar en un nuevo modelo de negocio de alquiler no presencial. Apoyándose en su infraestructura y renombre.

¿Por qué una empresa con el poder de Blockbuster se aliaría con una tan pequeña como la Netflix de aquel entonces?

Blockbuster dominaba en el mundo, tenía miles de tiendas y millones de clientes. Sus principales ingresos eran percibidos por las penalidades que cobraban por los retrasos en la devolución de los vídeos.

El producto e infraestructura de Blockbuster eran muy sólidos, pero tenía una gran debilidad. El cliente no era su prioridad.

Naturalmente El CEO de Blockbuster, John Antioco, rechazó rotundamente la propuesta de negocio. Para este, no era viable eliminar sus dos principales fuentes de ingreso: El pago por vídeo y el cobro de penalidad.

Ya se sabe cómo terminó esta historia. Hoy Blockbuster no existe. Mientras Netflix produce sus propias series y películas, este es un ejemplo de como ellos también han sabido reinventarse en la era digital, con una cultura centrada en el cliente.

Cliente

El suicidio de Kodak

El caso de Kodak es bastante curioso, fue la primera empresa en desarrollar una cámara digital. Desecharon esta idea porque canibalizaba su producto estrella, los rollos para cámaras fotográficas.

Su modelo de negocio era muy rentable, sus principales ingresos provenían de la venta de rollos de película y papel para revelado. Su departamento de investigación y desarrollo consiguió lo que les habría significado un golpe en la mesa para el mercado de la fotografía.

Nuevamente el cliente no era lo más importante.

La peligrosa arrogancia de creer que no se puede mejorar

Sin importar el éxito de una empresa, siempre se debe tener visión y humildad para aceptar que se puede ser mejor.

Ejemplos como el de Kodak o Blockbuster hay muchos en la industria. Grandes imperios que desaparecieron por la arrogancia de creerse perfectos.

Cuando una nueva tendencia se impone, es importante tener suficiente respuesta al cambio que permita competir en el mercado.

En las organizaciones, la arrogancia de creer que no se puede mejorar ocurre cuando el cliente no es la prioridad.

Referencias

https://elcomercio.pe/economia/opinion/blockbuster-rio-netflix-opinion-396146

https://www.larazon.es/blogs/tecnologia-redes-sociales/transformacion-digital/el-cliente-digital-primera-parte-la-experien-HJ10084524

https://issuu.com/cibbva/docs/omnicanalidad_spanish

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